공유 숙박 숙소를 운영하면서 에어비앤비에만 등록하여 운영하는 것과 다른 숙박 플랫폼에도 같이 등록하여 운영하는 방식에는 장점과 단점이 있습니다. 어떤 방식이 더 적합한지는 운영자의 목표, 대상 고객, 관리 범위 등에 따라서 달라질 수 있습니다. 각 장단점을 알아보고 저의 개인적인 의견을 첨부해 보겠습니다.
에어비앤비만 운영했을때의 장점
1) 각 국가별 예약 확보
에어비앤비는 글로벌 기업으로 성장하여 많은 외국인 관광객이 사용하고 있습니다.
한국을 방문하는 외국인들이 검색을 많이 하여 예약을 많이 하기때문에 등록만 해놓으면 큰 노력없이 예약을 채울 수 있습니다.
2) 호스트가 사용하기 편리한 시스템
에어비앤비를 사용하는 호스트가 다른 플랫폼에 등록하고 나면, 에어비앤비 사이트의 편리함에 길들여져 있어 적응하지 못하는 경우가 많습니다. 에어비앤비는 호스트 친화적인 플랫폼으로 사용하기가 굉장히 간단합니다. 숙소의 설명, 사진, 가격 등 호스트가 조정해야하는 옵션들을 쉽게 수정하거나 추가할 수 있습니다. 반면에 부킹닷컴이나 아고다의 경우 에어비앤비에 비해 사용자가 이용하기가 어렵습니다. UX, UI도 다를뿐더러 호스트에게 불편함을 초래하는 몇몇 요소들이 있습니다.
따라서 다른 플랫폼을 한 번이라도 이용해본 호스트라면, 에어비앤비 시스템이 얼마나 편리한지 새삼 느끼게 됩니다.
3) 호스트 보호 기능
에어비앤비에는 에어커버라는 호스트 보호 기능이 있습니다. 호스트와 게스트의 분쟁이 발생했을 때, 서로의 협의점이 찾아지지 않으면 호스트는 에어비앤비의 에어커버를 통해서 해결이 가능합니다. 예를 들어 침구 오염, 숙소내 물품 파손, 기물 파손 등의 경우 게스트는 본인이 하지 않는다고 발뺌해 버리면 그만인데 그러면 호스트의 입장에서는 손해가 막심하겠죠. 이런 경우 호스트가 게스트의 파손이 확실한 증거가 있다면 에어커버로 에어비앤비에서 자체적으로 게스트에게 청구하여 비용을 정산해 줍니다. 물론 증거자료로 물품 구매 영수증, 파손 전후 사진 등이 필요하지만 보상을 받을 수 있다는 시스템이 있는 것은 호스트에게 심리적인 안정감을 줍니다.
또한, 게스트가 본인의 잘못을 인정하지만 호스트 손해에 대한 보상을 차일피일 미루는 경우도 있습니다. 이런 경우 역시 에어커버를 통한다면, 게스트의 잘못을 인정하는 에어비앤비 내 호스트와 게스트의 대화 내용을 보고, 에어 커버로 처리해주기도 합니다.
4) 숙소 운영의 편의성
에어비앤비는 숙소를 등록하고 난 이후에 호스트가 할 일이 별로 없습니다. 숙소를 등록하면 알아서 예약이 됩니다. 숙소를 오래 운영할수록 쌓여있는 후기와 별점으로 인해 숙소 노출이 좀 더 용이해지고, 잘 되는 숙소일수록 몇 개월치 예약을 미리 받아놓을 수가 있습니다. 에어비앤비 사이트 내에서는 광고, 홍보가 불가능하기 때문에 광고/홍보 경쟁에 대한 걱정도 할 필요가 없습니다.
초반에 숙소 위치 선정 이후, 인테리어와 사진 세팅만 잘 해놓으면 꾸준히 예약을 받을 수 있게 해주는 것이 에어비앤비입니다. 한 마디로 그냥 등록만 해놓으면 알아서 예약 받아주고, 알아서 입금해 줍니다.
에어비앤비만 운영했을 때의 단점
1) 국내 고객 유치 어려움
외국인관광 도시민박업이 아닌 농어촌민박업, 한옥체험업, 호스텔업, 일반 숙박업, 관광 펜션 등은 내국인을 받는 것도 합법이기 때문에 외국인이든 내국인이든 고객 유치가 가장 중요합니다. 다만 에어비앤비로는 국내 여행객의 공급이 충분하지 않을 수 있습니다. 내국인은 네이버, 야놀자, 여기어때 등 국내 다른 플랫폼을 통한 예약이 더 많은 편입니다.
2) 수수료 부담
에어비앤비의 호스트 입장에서는 3%의 수수료가 크게 부담스럽지 않을 수 있지만, 게스트의 경우 약 15%의 수수료를 납부하기 때문에 수수료 부담이 큽니다. 50만 원의 숙소 예약을 한다면 75,000원 가량은 수수료로 내야하기 때문에 호스트에게 직거래를 제안하거나 예약을 포기하는 경우도 종종 있습니다.
3) 예약 부족 해결책 부재
에어비앤비를 통해서만 게스트를 받고 운영을 하게 될 경우, 예약이 잘 되면 좋지만 그렇지 않은 숙소도 많습니다. 에어비앤비에서 예약이 들어오지 않으면 에어비앤비는 호스트가 따로 뭘 할 수 있는 방법이 그리 많지 않습니다. 광고나 홍보를 할 수도 없고, 그냥 예약이 들어오기만을 기다리는 수밖에는 없죠. SNS를 통한 마케팅을 할 수 있다고 하는데 그것도 국내 여행객 대상이고, 그마저도 SNS 마케팅을 잘하는 상위 몇몇 숙소를 제외하고는 큰 도움이 되지는 않습니다.
4) 에어비앤비 규제
에어비앤비 숙소를 운영하다보면 갑자기 호스트의 숙소가 닫히거나 예약이 자동으로 취소되는 경우가 있습니다. 이는 호스트가 뭘 잘못해서 그랬다기보다는 에어비앤비 본사의 정책에 의한 페널티입니다. 페널티의 이유는 직거래 유도, 에어비앤비 사이트 외부에서의 거래 제안, 인종차별적인 언행, 언어 폭력, 게스트와의 다툼 등 여러가지가 있습니다만, 페널티에 대한 이유를 명확하게 가르쳐주지 않아서 페널티를 당하는 입장에서는 답답할 수밖에 없습니다. 고객센터에 문의해서 물어봐도 규정에 정해져있는 답변밖에는 해주지 않아 속시원한 이유는 모른채 페널티를 받습니다.
몇 년 전, 여러 개의 숙소를 운영하는 지인의 경우 미리 받아놓은 약 10개월의 예약이 에어비앤비 페널티에 의해 날아가 버린 적이 있습니다. 그 금액만 약 1억 정도 되었는데, 예약이 날아간 이유는 ‘violence’ 였는데 그 외의 얘기는 해주지 않아서 아직도 그 예약이 왜 날아갔는지 알 수가 없습니다.
결론
에어비앤비에만 등록해서 운영할 것이냐, 다른 플랫폼에도 등록해서 운영할 것이냐는 숙소 운영 방향에 따라 달라질 것입니다.
1) 에어비앤비만 등록해서 운영
- 운영하는 숙소가 1~2개 정도
- 에어비애비만 해도 예약이 잘 들어오는 경우
- 오버 부킹, 타 플랫폼과 연동이 귀찮은 경우
- 하나의 시스템으로 편하게 운영하고 싶은 경우
이런 경우에는 굳이 다른 플랫폼에 등록해서 병행 운영할 필요는 없어 보입니다.
2) 다른 플랫폼에도 등록해서 운영
- 숙소를 여러 개 운영하는 경우
- 에어비앤비에서의 예약이 부족한 경우
- 매출을 극대화하고 싶은 경우
- 숙소를 확장하거나 성장시키고 싶은 경우
이런 경우에는 에어비앤비 외 부킹닷컴, 아고다 등 타 플랫폼에도 등록해서 운영하는 것을 권장합니다.
아직 결정을 못했다면 초반에는 에어비앤비를 중심으로 운영하면서 예약률과 시장 반응을 살펴보는 것이 좋습니다. 숙소 운영에 대한 방향이 정해지면 그때 정해도 늦지 않습니다. 다만, 여러 개의 플랫폼을 운영하는 경우에는 오버 부킹 등의 실수를 막기 위해 좀 더 예약 관리에 신경을 많이 써야하고, 방이 여러개라면 채널매니지먼트(CMS) 시스템을 활용하는 것이 좋겠습니다. 또, 아직은 소수의 숙소지만 앞으로 숙소를 성장시키고 싶은 경우라면 미리 여러 개의 플랫폼을 이용하여 관리하는 방법을 익히는 것을 추천합니다.