에어비앤비를 운영하면 꼭 게스트에게서 받게 되는 요청사항이 있습니다.
게스트가 내국인이라면,
“에어비앤비 수수료가 비싸서 그런데 그냥 입금해 드리면 안 될까요?”
게스트가 외국인이라면,
“에어비앤비로 하루 이틀만 예약하고 나머지는 현금으로 드리면 안 될까요?”
에어비앤비는 호스트에게는 3%의 수수료만 받지만, 게스트에게는 약 15%의 수수료를 받습니다. 만약 1박에 10만원짜리 숙소라면 게스트는 15,000원을 추가로 지불하고 115,000원을 결제하게 되는거죠. 1박이 아니라 10박이라면 수수료만 15만 원이 됩니다. 인원이 더 많이 오는 경우는 수수료가 더 높아지겠죠. 30만 원의 숙소라면 1박 수수료만 45,000원입니다. 5박 하면 에어비앤비에 지급하는 수수료만 20만 원이 넘어갑니다. 게스트 입장에서는 아까울 수 있죠.
그런데 에어비앤비에서는 외부 결제를 극도로 꺼리고 있습니다. 당연하죠. 에어비앤비를 통해서 숙소를 알게 됐는데 여기서 결제하지 않고 따로 결제를 하게 되면 에어비앤비는 돈을 벌 수가 없으니까요. 그래서 항상 채팅창이 모니터링 됩니다. 결제를 완료하기 전에는 전화번호 교환도 되지 않고, 카카오톡이나 왓츠앱 등 기타 다른 SNS 메신저 아이디 등이 교환되지 않도록 금칙어 설정이 되어 있습니다.
그래서 게스트가 예약을 확정하기 전에는 다른 메신저 아이디, 이메일, 전화 번호 등은 전송되지 않는데 에어비앤비 호스트들은 그 점을 또 간파하고 어떻게 해서든 보낼 수 있는 방법을 찾습니다. 예를 들어 kakaotalk 아이디가 test111 이라고 한다면 k a.k ao/ t est 111 이런식으로 보내는거죠.(예시입니다.) 띄어쓰기를 하든, 점을 찍든, 슬래시를 넣든 hidden message가 되지 않게 여러 테스트를 통해서 보낼 수 있는 조합을 완성해 냅니다.
그렇게 외부 메신저 또는 이메일을 통해서 외부 결제를 했다고 치면, 우리는 호스트의 입장에서 생각해 봐야 할 것이 있습니다. 외부 결제를 허용하는 이유는 당연히 예약을 받기 위해서이고, 예약 받으려면 게스트 입장도 어느 정도 생각해 줘야 되니까 게스트를 배려해서 수수료를 빼고 딱 숙박 비용만 받는거죠. 이때 호스트에게 발생할 수 있는 2가지 리스크가 있습니다.
첫 번째 리스크는 에어비앤비에서 받게 되는 페널티입니다. 외부 결제 유도를 시도하거나 기타 다른 방법으로 예약을 유도하는 경우 아래와 같은 메세지를 받게 됩니다.
아직 예약하지 않은 게스트와 개인적으로 연락하고 에어비앤비 외부에서 예약을 받기 위해 에어비앤비 시스템과 숙소를 이용하신 정황이 포착되었기에 연락드립니다. 게스트와 에어비앤비 외부에서 소통하는 행위는 플랫폼 외부 소통에 대한 정책에 따라 허용되지 않습니다. 또한 에어비앤비 이용 약관에서는 에어비앤비 외부에서 예약 또는 결제를 요청, 진행, 수락하는 행위를 금지하고 있습니다.
게스트가 플랫폼 외부에서 호스트와 소통하거나 숙소를 예약하도록 유도하는 내용이 숙소 페이지에 포함되어 있다면, 앞으로 7일 이내에 해당 내용을 삭제해 주시기 바랍니다. 정책 위반 사례가 다시 발생할 경우, 숙소 및 계정이 비활성화될 수 있습니다. 에어비앤비 플랫폼 외부에서 예약이나 결제를 진행하는 것은 안전하지 않습니다. 에어비앤비 플랫폼에서 거래하는 경우에만 다음과 같이 중요한 호스트 보호 장치가 제공됩니다.
게스트가 예약을 취소할 경우 숙소의 환불 정책과 수수료 적용
게스트 신원 확인
파티 발생 가능성을 감지하기 위한 예약 심사
미화 3백만 달러까지 보장하는 손해보상
미화 1백만 달러까지 보장하는 책임보험
24시간 안전 지원 라인
호스트가 추가 금액을 수금해야 하는 경우 에어비앤비는 외부에서 거래할 필요가 없도록 관련 기능을 제공합니다.
세금 수금 방법: https://www.airbnb.com/help/article/2523
청소비 및 반려동물 수수료를 수금하는 방법: https://www.airbnb.com/help/article/3171
추가 수수료(예: 리조트, 침구, 관리비)를 수금하는 방법: https://www.airbnb.com/help/article/2385
모든 커뮤니케이션과 거래가 에어비앤비 플랫폼을 통해 이뤄져야 하는 이유를 다음 도움말에서 자세히 알아보세요. www.airbnb.com/help/article/209
감사합니다.
에어비앤비 신뢰와 안전 팀 드림
적발 전에는 위와 같은 경고의 메세지를 보내지만, 모니터링 시스템을 통하거나 혹은 게스트의 신고 또는 누군가의 신고로 적발되는 경우 호스트의 계정은 정지되고, 숙소는 영구 비활성화될 수 있습니다. 많은 리뷰를 쌓아놨거나 기존의 예약 건이 몇 건이 되든 상관없이 숙소가 비활성화 되기 때문에 여태껏 정성껏 쌓아놓은 탑을 무너뜨리는 결과를 초래할 수 있습니다.
물론 안 걸리면 상관이 없습니다만, 메세지를 모니터링 하는 시스템이 있기 때문에 언제든 적발될 수 있는 가능성이 있음을 알고 있어야 합니다. 초보 호스트의 경우에는 외부 결제를 해도 문제가 있다는 사실을 모르는 경우도 많이 있어서 주의가 필요합니다. (물론 이때는 경고 메세지 정도로만 끝납니다.)
두 번째 리스크는 문제 해결이 어렵다는 점입니다. 에어비앤비로 예약을 받게 되면 게스트와의 분쟁 발생 시 에어비앤비에서 제공하는 에어커버를 활용할 수 있습니다. 예를 들어 게스트가 침구를 훼손하고 갔는데 게스트는 발뺌을 한다? 그런데 그 게스트가 했다는 것이 명확하다면? 호스트는 에어커버를 통해 온전히 비용 복구를 받을 수 있습니다. 훼손 여부나 컨디션에 따라 100%까지 받지 못할 수 있지만, 그래도 조금이라도 받는 것과 아예 받지 못하는 것은 많이 다릅니다.
에어커버는 당연히 에어비앤비 내에서 결제가 이루어졌을 경우에만 적용이 가능합니다. 만일 우리가 외부 결제를 통해 게스트와 분쟁이 발생했다면 해결하지 못 하는 경우가 대다수라고 봅니다. 이건 어찌보면 호스트 보호 장치의 일환이므로, 에어비앤비를 운영하는 호스트라면 적극적으로 에어비앤비 시스템을 활용하는 것이 좋습니다.
결론적으로 에어비앤비 외부결제를 하게 되면,
1. 숙소 비활성화 및 계정 영구 삭제 가능성
2. 게스트와의 분쟁이 생겼을 경우 해결 어려움
위 두 가지의 일이 발생할 수 있음을 염두에 두고 운영해야 되겠습니다.