** 아래 글은 에어비앤비 호스트모임 카페에 제가 2017년 4월 15일 작성한 글입니다. 오래전 글이니 참고만 해주세요. 원글과 댓글이 궁금하신 분은 카페의 운영자 칼럼 게시판을 참고해 주세요.
에어비앤비 호스트를 하다 보면, 예상치 못한 문제로 게스트와 갈등이 생길 수 있습니다. 이런 경우를 대비해 에어비앤비는 해결센터(중재센터)를 운영하고 있습니다. 문제 없는 호스팅이 가장 좋지만, 현실적으로는 소품이나 가구 훼손, 침구류 손상, 비치품 도난, 예약 취소나 환불 등 다양한 문제가 발생할 수 있습니다.
문제를 해결할 때 중요한 것은 상황에 따라 증거와 기록이 어느 정도 필요하다는 점입니다. 예를 들어, 소품이나 집기류 파손의 경우, 게스트가 원인 제공자임을 확인할 수 있는 증거가 있으면 해결이 수월합니다. 예약이나 환불 문제는 대부분 호스트와 게스트가 적절한 선에서 합의를 보는 경우가 많습니다.
저의 경험을 예로 들면, 식탁보, 침구류 등이 훼손된 사건이 있었습니다. 금액적으로 크지 않은 소품이지만, 깨끗한 숙소 운영과 다른 호스트에게 도움이 되는 사례가 될 수 있어 에어비앤비 해결센터를 통해 중재를 요청했습니다.
보통 문제 해결 과정은 다음과 같습니다.
게스트 체크아웃 후 청소 중 문제 발견 –> 문제의 원인과 해결 방법 검토 –> 게스트가 사전에 문제를 알렸다면 침착하게 처리 가능 –> 게스트가 알리지 않았다면 호스트가 문제를 제기 –> 게스트에게 직접 연락하여 보상이나 해결 방법 논의 –> 게스트가 동의하면 보상금 수령 후 문제 해결 –> 응답이 없거나 거절 시, 에어비앤비 해결센터(중재센터)에 중재 요청
대부분 상식 있는 게스트라면 호스트에게 변상해주는 단계에서 문제가 해결됩니다. 하지만 응답이 없거나 거절하는 게스트도 있을 수 있으므로, 해결센터를 통한 중재가 필요한 경우가 있습니다.
문제가 발생하면 에어비앤비 해결센터 도움말에서 자세한 안내와 화면 예시를 확인할 수 있습니다.
에어비앤비 중재센터(해결센터)를 실제로 방문하는 일이 없는 게 가장 이상적이지만, 모든 게스트와 완벽하게 맞을 수는 없기 때문에 호스트라면 언젠가는 한 번쯤 이용할 상황이 생길 수 있습니다.
게스트에게 좋은 후기와 별점을 받기 위해 친절하게 대응하는 것도 중요하지만, 동시에 호스트 자신의 권리를 지키는 것도 매우 중요합니다. 이렇게 균형 있게 운영하는 것이 장기적으로 모든 호스트에게 도움이 됩니다.
이번 글이 에어비앤비 중재 요청을 고려 중이거나, 절차가 궁금했던 분들에게 유용한 참고가 되길 바랍니다.
실제 사례를 들어 작성한 글은 카페에서 확인해 볼 수 있으니 중재센터와의 문제 해결이 궁금한 분은 아래 링크를 클릭해서 참고해 주세요.
https://cafe.naver.com/maplepath/16312