에어비앤비 후기로 고민하는 호스트가 많습니다. 에어비앤비 예약은 일정 기간이 지나고 난 이후에는 후기로 결정된다고 해도 과언이 아닐정도로 후기의 역할은 굉장히 중요합니다. 다만 호스트의 마음과는 다르게 게스트는 항상 별 5개 후기만을 남겨주는 것은 아니죠.
게스트의 요청 사항에 호스트가 만족스러운 피드백을 주지 못했다?
혹은 호스트의 언행이 마음에 안 들었다?
또는 호스트가 응답도 늦고 의사소통이 매끄럽지 못했다?
이런 경우는 높은 확률로 그 게스트 후기가 좋지 않을 가능성이 큽니다. 호스트도 어느 정도는 예감하고 있겠죠. 게스트와 스무스하지 못했으니 이번 후기는 좋지 않겠구나 하구요.
나쁜 후기를 예방하는 방법 중 가장 좋은 것은 게스트와 분쟁거리를 만들지 않는 것입니다. 애초에 나쁜 후기가 나올만한 싹을 잘라야하는 것이죠. 그런데 호스트도 사람인데, 운영하다 보면 그렇게 될 수가 없습니다. 너무 터무니없는 요청을 하는 게스트들도 있으니까요. 막무가내로 레이트 체크아웃을 시켜달라고 한다든지, 체크인 시간도 아닌데 문을 벌컥벌컥 열고 들어온다든지, 짐 놓고 연락이 두절된다든지 등등 여러가지 다양한 사례가 있을 수 있습니다.
막상 입실했는데 생각했던 것보다 숙소가 좋지 않다? 그래서 환불을 요청했는데 안 해준다? 할인도 안 해준다? 그럼 숙소에서 다양한 흠을 잡아 환불 또는 비용 환불을 요청합니다. 호스트가 거절하면 에어비앤비 고객센터에 계속 컴플레인을 하는 경우도 많습니다. 어떻게 해서든지 본인의 목적을 이루려고 하는데, 그 모든 노력이 허사가 된다면 분풀이는 후기에 하게 되는거죠.
후기에 울고 웃는 호스트가 많습니다. 허위 후기, 가짜 후기에 대해서 호스트가 받는 타격이 어마어마한데 비해 에어비앤비에서의 조치는 그다지 호스트 프렌들리하지는 않습니다. 대부분의 경우는 후기 삭제가 어렵기 때문입니다.
삭제될 수 있는 후기는 명백하게 증명할 수 있는 거짓된 내용이 들어가 있거나, 욕설/폭력적 언행 및 인신공격, 한 줄 짜리 이모티콘 등만 있으면 에어비앤비 고객센터에 요청해 삭제가 가능합니다.
후기 삭제에 대해 에어비앤비는 아래와 같이 정리해 두고 있습니다.
https://www.airbnb.co.kr/help/article/3582
다른 사람의 후기 삭제 또는 수정
후기가 에어비앤비 후기 정책에 위배된다고 생각하는 경우, 에어비앤비에 신고하실 수 있습니다. 에어비앤비 후기 정책에 위배되는 후기는 삭제되며, 삭제 시 게스트와 호스트 모두에게 이 사실이 통보됩니다.
후기에서 본인을 설명하는 데 사용된 성별 대명사를 원하는 대명사로 변경하고자 하거나 작성한 후기 수정에 대한 질문이 있는 경우 에어비앤비에 문의하실 수 있습니다. 성별 대명사 변경 요청이 접수되면, 법으로 금지되는 경우가 아닌 한 에어비앤비에서 성별 대명사를 변경하기 위해 회원님에 대해 작성된 후기를 수정할 수 있습니다.
후기 정책은 호스트와 게스트가 숙박에 대한 주관적인 견해를 커뮤니티 내 다른 이들과 공유할 수 있도록 하는 가운데, 허위이거나 관련이 없거나 조작된 후기를 삭제하도록 허용함으로써 후기 시스템의 무결성을 확보하기 위해 마련되었습니다.
본인이 작성한 후기 삭제
‘본인이 직접 게시한 후기가 게스트 또는 호스트로서의 실제 경험과 차이가 있다고 판단할 경우 후기를 삭제할 수 있습니다. 에어비앤비 고객지원 팀으로 연락해 작성하신 후기의 삭제를 요청하시면 됩니다.’
위 문구는 에어비앤비에서 안내하는 후기 삭제 관련된 내용입니다.
그렇다면 우리가 호스팅을 하면서 안 좋은 후기가 달렸을 경우에는 어떻게 하는 것이 좋을까요?
후기에 응답
게스트가 작성한 후기에 호스트가 답글을 달 수 있습니다. 호스트가 단 답글에 게스트는 다시 답글을 달 수는 없습니다. 만약 대다수의 후기가 좋은데 어떤 특정 게스트의 후기만 좋지 않은 경우, 호스트는 해당 후기에 답글을 달아 조목조목, 감정을 배제하고, 사실만을 가지고 반박해 놓는 글을 작성하면 됩니다. 누가 봐도 호스트는 정상인데 게스트가 이상한 사람임을 은은하게 내포하면서 글을 작성하는거죠. 어차피 호스트에게 답글은 달 수 없으니 게스트가 반박할 수도 없습니다. 이런식으로 답글을 달아놓으면 대다수의 후기가 좋기때문에 다른 사람들이 봤을때 그 게스트가 좀 특이했구나 하고 넘어가게 됩니다.
다른 후기로 덮기
게스트의 후기가 사실이고, 실제 있었던 일을 기반으로 후기와 낮은 별점이 달렸다면, 그 후기에 진정성있는 사과를 하고, 최대한 빨리 다음 게스트들의 좋은 후기를 받아 그 후기가 밑으로 내려가게 하는 수밖에는 없습니다. 그 후기의 안 좋은 점은 수정하고 보완했다, 숙소에 좀 더 노력하겠다, 다음에 꼭 한 번 더 찾아달라, 이런 식으로 반성+개선+재방문 유도 글을 적어놓으면 후기가 안 좋더라도 다른 사람들이 보기에 호스트가 노력하고 있구나 생각하게 됩니다.
언리스팅
후기도 몇 개 없는데 답이 없는 후기가 달리면 그냥 과감하게 숙소를 언리스팅하고 다시 등록하는 것을 추천합니다. 후기가 몇 개 없을때 낮은 별점과 안 좋은 후기가 달리면 높은 확률로 예약률이 낮아지게 됩니다. 볼 수 있는 후기가 몇 개 없는데 그마저도 안 좋은 후기다? 예약할 이유가 없는거죠. 그러니 차라리 새로 등록해서 좋은 후기를 받게 노력하는 것이 더 좋습니다.
결론적으로, 에어비앤비 후기 삭제는 어렵다고 생각하는 것이 좋습니다.
후기 삭제는 어려우니, 최대한 후기 삭제할만한 일이 없도록 숙소를 잘 운영하는 것이 중요합니다.